Les racines communicationnelles du Web et des médias sociaux, 2e édition

Chapitre 2. Le besoin d’interactivité des internautes au coeur de l’évolution du Web

c h a p i t r e 2 Le besoin d’interactivité des internautes au cœur de l’évolution du Web 62 Les racines communicationnelles du Web et des médias sociaux Nous abordons dans ce chapitre la notion de besoin d’interactivité des internautes. Selon les tenants de l’approche de l’appropriation, l’analyse des besoins cognitifs des internautes, dont celui relié à l’interactivité, constitue un préalable à tout processus d’appropriation des TIC. C’est pourquoi il convient de considérer le besoin d’interactivité des internautes dans leur processus de recherche d’information et de réservation sur les sites Web. Le courant de pensée sur le besoin d’interactivité a des ­ incidences sur la coconstruction des outils technologiques, notamment les sites Web. Comme cette question est abordée dans les travaux sur les inter­ actions en ergonomie cognitive des interfaces, il nous a semblé judicieux de présenter dans ce chapitre une synthèse des principaux écrits sur le sujet. 2.1. Besoin d’interactivité des internautes En 1972, Watzlawick, reconnu comme l’un des piliers de l’approche de l’appropriation, nous sensibilise déjà au besoin fondamental des individus de communiquer, dans l’ouvrage Une logique de la communi­ cation. Partisan d’une approche systémique de la communication, il s’appuie sur l’axiome suivant: «On ne peut pas ne pas communiquer.» Grunig poursuit dans cette veine en développant, en 1984, l’approche bidirectionnelle symétrique, qui souligne ce besoin des individus de communiquer dans les organisations en pratiquant des communications interactives, ascendantes et descendantes. Ces communications bidirectionnelles s’effectuent selon un processus qui reconnaît le besoin des personnes d’interagir sur les décisions qui les concernent et qui le prend en compte, conférant ainsi aux individus un certain statut de pouvoir et de participation au pouvoir dans les organisations. En 1989, Willett soutient, pour sa part, que la communication constitue une dimension vitale et intrinsèque de l’homme, qu’elle représente même le fondement de la créativité individuelle. Il affirme que chaque être humain est amené à prendre les mesures nécessaires pour combler ses besoins et que la communication est au centre de ceux-ci. Le point de rencontre entre les besoins cognitifs d’information et de communication des internautes et les besoins que les nouveaux médias permettent de combler n’est pas toujours facile à saisir pour les chercheurs et les concepteurs, en raison, d’une part, de la complexité des besoins humains et, d’autre part, de la complexité des applications technologiques (Harvey, 2004, p. 153). Chapitre 2 v Le besoin d’interactivité des internautes 63 De nombreux auteurs abordent la problématique des besoins de communication des gens à partir d’approches qui datent du milieu du siècle dernier, issues notamment de la théorie de l’information de Shannon de 1948. Or, selon Harvey (2004), ces anciennes façons de penser les médias enferment la perception des usages des nouveaux médias (ou intermédias) dans des schémas linéaires, clos et restrictifs, qui ne permettent pas l’ouverture à l’émergence des nouveaux besoins. Comme il l’explique: On a contesté depuis plusieurs années la notion d’information au sens de Shannon, en tant qu’elle serait une mesure du degré d’incertitude que comporte un message et non pas une notion s’appliquant à la communication humaine. L’équation de­ Shannon ferme l’information sur elle-même pour en faire une notion close, terminale, linéaire, restrictive. Pourtant, l’information est une notion complexe, mouvante et organisationnelle. Elle permet à d’autres phénomènes comme les besoins d’émerger (p. 193). Le besoin d’interactivité émergeant des nouveaux besoins cognitifs des internautes ne semble pas adapté aux techniques de communication , selon les tenants de l’approche de l’appropriation. Or, ce serait une grave erreur d’assimiler les besoins des internautes à l’offre technologique plutôt qu’à la demande, rappelle le lauréat du prix Marshall-McLuhan 1991, James D. Halloran. Ce dernier attire l’attention des acteurs du monde industrialisé sur l’une des plus sérieuses lacunes de nos sociétés contemporaines, soit celle qui consiste, d’une part, à faire fi des besoins fondamentaux en information et en communication des individus et, d’autre part, à ignorer les aspirations des individus quant aux décisions les concernant. Comme...