Psychologie du travail et nouveaux milieux de travail: Actes du quatrième Congrès international de psychologie du travail de langue française

Fonctionnement cognitif et stratégies opératoires mises en œuvre par trois catégories d’opérateurs dans des activités de recherche de pannes

Fonctionnement cognitif et stratégies opératoires mises en œuvre par trois catégories d’opérateurs dans des activités de recherche de pannes Lucien BERTRAND Cet exposé a pour objectif de rendre compte des premiers résultats obtenus dans le cadre d’une pré-recherche menée auprès d’agents dépanneurs de trains de métro au sein d’un organisme de transport : la R.A.T.P. (Régie autonome des transports parisiens). La recherche de pannes, sur un train de métro, présente un certain nombre de difficultés pour un dépanneur non encore confirmé, et ceci, malgré une formation technique initiale enseignant les principes de réalisation des fonctions basée sur une démarche mixte associant les aspects abstraits aux aspects pratiques sur le terrain. Assimiler les principes de réalisation des fonctions ainsi que la façon dont elles sont asservies les unes aux autres ne suffit pas, l’opérateur doit encore pouvoir établir une relation entre les états normaux du train et la réalisation ou non de telle fonction particulière. Or si le problème se pose avec une certaine acuité pour le nouvel arrivant, il ne continue pas moins de se poser pour des agents affectés depuis quelques mois comme dépanneurs ; alors que pour des dépanneurs expérimentés, il semble que ces difficultés ne se posent plus (tout au moins dans ces termes). Notre objectif dans cette recherche consistait donc à faire ressortir les différentes modalités du traitement des pannes par trois catégories d’opérateurs (débutants, moyennement expérimentés, très expérimentés) de façon à mieux comprendre les mécanismes cognitifs mis en œuvre dans ce type d’activité et à formuler des hypoth èses de travail pour la suite de la recherche (d’ailleurs actuellement en cours). QUELQUES DONNÉES GÉNÉRALES SUR LE TRAVAIL DES DÉPANNEURS DE TRAIN Mission La principale activité de ces dépanneurs est d’intervenir, en terminus de ligne, sur des trains signalés en pannes. Ces interventions doivent être effectuées dans un laps de temps relativement bref. Ces opérateurs tournent en 2 x 8 heures ; dans chacun de ces services, ils ont à faire face à deux situations précises : – en heure dite « creuse », la contrainte temporelle est quasiment nulle ; la durée d’une intervention n’est pas limitée ; disposant de trains de réserves, le service 46 Lucien BERTRAND de l’exploitation a la possibilité de remplacer un train « mauvais » par un train« bon ». – par contre, en heure dite de « pointe » (sortie de bureaux, d’écoles, d’usines,...), la contrainte temporelle peut devenir importante ; tous les trains étant en service, l’exploitation n’a aucune possibilité, ou alors très limitée, d’en remplacer un par un autre ; il est donc nécessaire, pour le dépanneur, de procéder à des interventions rapides sur les trains avariés de façon à les rendre disponibles pour l’exploitation le plus vite possible. Le système technique Un train peut être assimilé à un ensemble d’éléments mécaniques, électromécaniques, électroniques et pneumatiques assemblés de façon à transformer de l’énergie, reçue en entrée, en la réalisation des fonctions nécessaires à sa bonne marche. Parmi ces fonctions, on distingue : – les fonctions de commandes, – les fonctions opératives. Un système de signalisation renseigne, pour un certain nombre de ces fonctions : – sur leur réalisation ou non, – ou encore, sur les défauts qui peuvent s’y produire. Ce système de signalisation a une importance capitale dans la localisation des défauts, à condition pour l’opérateur de référer ce système de signifiants aux BONS SIGNIFIES. Pour des raisons qui tiennent à la sécurité que la R.A.T.P. veut offrir aux voyageurs, la réalisation des différentes fonctions d’un train sont asservies les unes aux autres en un MAILLAGE COMPLEXE qui fait que la cause d’une avarie peut être plus ou moins éloignée du symptôme qui la caractérise ; or, sur le train, plus l’origine d’une avarie est éloignée dans la chaine causale, plus elle risque de se manifester, de se matérialiser sous la forme de plusieurs manifestations de pannes. Ce qui devrait donc différencier nos opérateurs, c’est la faculté à établir un lien entre ces manifestations symptomatiques apparemment indépendantes...