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5. Les Opérateurs
- Presses de l'Université du Québec
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5 LES OPÉRATEURS Les opérateurs sont ceux dont le travail est directement associé au système devenu opérationnel. Ce sont eux qui en produisent les intrants ou encore qui en reçoivent des extrants bruts. Leur contribution est indispensable au fonctionnement journalier du système, bien qu’ils n’aient aucun pouvoir direct pour le changer �Gagnon et Landry, 989�. Dans l’état des connaissances, les thèmes qui les concernent plus particulièrement sont: � l’appropriation de la technologie, �� les répercussions des changements technologiques et � leur implication. [52.205.159.48] Project MUSE (2024-03-28 21:07 GMT) l’aPProPriation de la technologie Par les oPérateUrs est essentielle à la réUssite dU changement. On peut affirmer que sans appropriation de la technologie, qui constitue le premier thème, il est impensable que les opérateurs puissent utiliser efficacement la nouvelle technologie et ne pas retourner à leur ancienne méthode de travail. C’est d’ailleurs pourquoi celle‑ci fait partie intégrante de la définition de la réussite sur laquelle repose ce guide. Rappelons que l’appropriation doit être comprise comme la capacité des opérateurs à utiliser la nouvelle technologie pour exécuter adéquatement leurs tâches en fonction des normes établies à l’intérieur de leur groupe de travail (Bernoux, 2004). Mais tous les opérateurs ne réagissent pas aux mêmes incitatifs pour s’approprier la technologie. Certains seront disposés à le faire parce qu’ils croient en la nouvelle technologie. d’autres, parce qu’ils pensent que ce changement leur assurera une sécurité d’emploi; et, d’autres encore, parce qu’il y a une prime financière, comme une augmentation de salaire (Terez, 1990). Dans ce sens, on peut dire que le comportement des opérateurs est déterminant dans la réussite du changement technologique et dépend de la perception qu’ils en ont (Zmud et Cox, 1979). En effet, tous les individus veulent savoir à quoi s’attendre et être en mesure de prévoir (Martin, 2001). Ils ont besoin de comprendre les tenants et aboutissants du projet mis en œuvre Prenez part au changement technologique et en avoir une perception favorable. Pour la plupart des employés, y compris les cadres intermédiaires, le changement constitue une rupture, une intrusion qui brise l’équilibre (Strebel, 2001). Ils doivent donc connaître le raisonnement qui le justifie et, surtout, les fonde‑ ments de ce raisonnement afin de pouvoir en refaire le cheminement (Martin, 2001). Aubert et Paquet (1997) font également cas de la perception des opérateurs en ce qui a trait à la qualité des technologies implantées. S’ils n’obtiennent pas les résultats attendus de l’application, ils ont un sentiment d’échec. L’augmentation de la productivité, la qualité des traitements de l’information, l’utilisation efficace des outils sont autant d’éléments qui contribuent à leur perception de succès. Par ailleurs, les opérateurs sont généralement satisfaits et acquièrent une perception favorable du changement lorsqu’ils sentent qu’ils y sont associés et que leurs efforts sont importants pour son implantation (Aubert et Paquet, 1997). Par exemple, le fait d’aider à façonner la nouvelle technologie les amène à sentir que le chan‑ gement vient partiellement d’eux, donc à se l’approprier. Sans cet engagement, les opérateurs ne voient dans le changement rien d’autre qu’un acte dicté par les dirigeants (Terez, 1990). Mais qui parle de perception et de comportement parle aussi de sentiments et d’émotions. Les organisations qui souhaitent que leur personnel s’inscrive dans une démarche de changement doivent accepter que les sentiments et les émotions y tiennent une place essentielle. Le nouveau paradigme du management contemporain qui a comme dicton que «gérer des individus, c’est gérer des émotions» prend ainsi tout son sens dans la mise en œuvre d’un projet de chan‑ gement technologique. Pourtant, les gestionnaires sont peu enclins à exprimer eux‑mêmes ou à laisser leurs salariés exprimer des émotions négatives, aussi pénible ou dérangeante que soit la situation vécue (Duck, 2001). Pour ce qui est de l’étalonnage relativement à ce thème de l’appropriation de la technologie par les opérateurs, plusieurs points importants ressortent, tant dans le Guide de gestion des changements et des transitions dans les organisations: aspects administratifs et humains du Secrétariat du Conseil du trésor du...