développement de systèmes d'information, Le: Une méthode intégrée à la transformation des processus, 4e édition

Chapitre 8: Livrable 6. Système en exploitation

Chapitre 8 Livrable 6. Système en exploitation PLAN DU CHAPITRE › Les objectifs du système en exploitation › Les tâches du système en exploitation › Questions 244 Le développement de systèmes d’information LES OBJECTIFS DU SYSTÈME EN EXPLOITATION L’objectif de l’équipe d’analystes est maintenant de s’assurer que le processus et le système s’intégreront, avec un minimum de heurts, aux activités normales de l’organisation et qu’ils pourront être adaptés aux changements éventuels des besoins des utilisateurs. Cette étape comporte deux types de tâches; les unes concernent les aspects technologiques, les autres, les aspects humains. Bien que les premières ne soient pas à négliger, c’est souvent à une gestion inadéquate des aspects humains que l’on doit attribuer l’échec d’un système d’information. En effet, une attitude positive de la part des utilisateurs est un facteur critique du succès du nouveau système. Cependant, les analystes ne devront pas attendre que le projet soit parvenu à cette phase avant de faire en sorte que les utilisateurs soient engagés psychologiquement face au système. De nombreuses études ainsi que l’expérience des praticiens ont en effet montré que l’acceptation d’un système par les utilisateurs est étroitement reliée à leur degré d’engagement et de participation à toutes les activités du développement, et non pas uniquement aux activités de fin de projet. L’implantation d’un nouveau système, nous l’avons dit à plusieurs reprises, peut constituer un changement important pour l’organisation. De nombreuses approches au changement organisationnel prennent appui sur le modèle proposé il y a plus de 60 ans par K. Lewin1. Ce modèle stipule que, pour qu’un changement soit réussi, l’individu (ou l’organisation) doit passer par trois phases: la déstabilisation (unfreezing), le changement (moving) et la restabilisation (refreezing). La déstabilisation a pour effet de créer un climat propice au changement, de faire prendre conscience à l’individu qu’un changement est nécessaire. Les recherches dans le domaine ont démontré qu’un changement a peu de chances de se réaliser si les acteurs ne sont pas pleinement conscients qu’un problème existe, que la situation dans laquelle ils se trouvent n’est pas adéquate et «qu’il faut faire quelque chose». Tous les utilisateurs d’un système d’information ne vivent cependant pas cette prise de conscience en même temps! Si les responsables d’une demande d’étude de système se rendent compte des problèmes causés par la façon actuelle de fonctionner, il n’en est peut-être pas de même pour les utilisateurs chargés d’effectuer les traitements de données, ou pour certains destinataires de l’information produite par un système. L’analyste ou l’équipe d’analyse aura donc souvent la responsabilité, auprès de certains utilisateurs, de mener à bien cette phase de déstabilisation, et ce, au début du projet, lors de l’évaluation de la demande et de l’analyse détaillée. 1. K. lewin, «Frontiers in group dynamics», Human Relations, vol. 1, 1947, p. 5-41. Chapitre 8. Livrable 6. Système en exploitation 245 Selon le modèle, lorsque la phase de déstabilisation est terminée, l’individu est prêt à accepter le changement, que ce soit une nouvelle façon de se comporter, de penser ou de travailler. La phase de changement (moving) consiste donc à apporter à l’individu ou à l’organisation cette nouvelle façon de faire. Dans le cas d’un projet de système d’information, la conception des modèles logique et physique externe, la réalisation technique et la mise en place font partie de cette phase. On comprend que les utilisateurs soient parfois impatients de voir le système terminé. Si la phase de déstabilisation s’est déroulée de façon adéquate, les utilisateurs sont insatisfaits de la situation actuelle et désirent un nouveau système. La nécessité d’attendre (souvent de nombreux mois, voire des années) qu’un nouveau système soit réalisé leur est parfois difficile à accepter. L’engagement et la participation des utilisateurs au cours de ces étapes sont donc précieux non seulement parce qu’ils permettent de s’assurer...