Pour une nouvelle mondialisation: Le défi d'innover

9. La capacité innovatrice d’une alternative organisationnelle : le cas des structures de médiation

9 LA CAPACITÉ INNOVATRICE D’UNE ALTERNATIVE ORGANISATIONNELLE Le cas des structures de médiation Dominique Le Roux1 L’innovation sociale s’articule souvent en réponse à de nouveaux problèmes sociaux apparaissant dans un contexte de crise, lorsque le cadre institutionnel existant devient insuffisant ou change de manière si importante qu’il ne réussit plus à combler les besoins des acteurs d’un territoire (Klein et al., 2010). Le développement des structures de médiation, catégorie à laquelle appartiennent les Points d’information médiation multiservice (PIMMS) qui nous intéresseront dans ce chapitre, illustre bien cette logique d’innovation. Relais d’information et de médiation, les PIMMS ont été 1. L’auteur tient à remercier tout particulièrement Norbert Alter, professeur à l’Université Paris-Dauphine, pour sa relecture et ses conseils, ainsi que ses collègues d’EDF, Patrick Lafon, chef de projet au Service national Consommateur, Odile Estibals, chef du projet Précarité énergétique, Cécile Caron, chercheure en sociologie à la R&D, Véronique Rouillé-Rivière et Anouk Bates, correspondantes-solidarité, ainsi que Bénédicte Maillard et Corinne Danguy, médiatrices du PIMMS de Caen. 150฀ Pour฀une฀nouvelle฀mondialisation฀•฀Le฀défi฀d’innover créés afin de faciliter l’utilisation des services publics dans un contexte de transformation de ceux-ci. Ils conjuguent une pratique entrepreneuriale recherchant la qualité du service et la satisfaction de ses clients et une démarche associative développant des actions, entre autres de lutte contre la précarité énergétique, en direction des personnes fragilisées. Dans le présent chapitre, nous tenterons de mettre en lumière les différentes étapes de développement de ces structures. Pour ce faire, nous commencerons par situer le développement de ce type d’organisation dans le cadre de l’évolution du marché de l’énergie en Europe et de la transformation des services publics en France. Dans un second temps, nous nous intéresserons à la structure de médiation en tant que telle, notamment à sa capacité à intégrer la culture des acteurs, mais aussi à une des figures clés de son fonctionnement, celle du médiateur en tant que nouvel acteur en matière de lutte contre la précarité énergétique. Enfin, nous nous attarderons à l’un des nouveaux défis qui se posent aux structures de médiation, celui de l’extension des services proposés au cas spécifique du monde rural, qui, jusqu’à récemment, ne bénéficiait pas de leur offre. 1. Le contexte 1.1. La méthodologie et le contexte de la recherche Ce travail de recherche a été mené par la direction Recherche et Développement (R&D) d’Électricité de France (EDF), opérateur historique de la production et de la commercialisation de l’électricité en France. La R&D d’EDF a fait, dès sa création, une place importante à la recherche en sciences sociales et humaines par le développement de connaissances jugées importantes pour l’évolution de l’entreprise (connaissance des clients, observation de l’évolution sociétale, analyse des politiques publiques, évolution de l’opinion publique). Aujourd’hui, les chercheurs du Groupe de recherche Énergie, technologie, société (GRETS) travaillent pour les directions opérationnelles et les services centraux de l’entreprise, souvent en partenariat et en collaboration avec des centres de recherche universitaires français et étrangers, mais aussi dans le cadre de projets européens. La question de l’accès à l’énergie des usagers en difficulté de paiement ouensituationdefragilitéafaitl’objet,depuis1992,derecherchesetd’études sociologiques au sein de la société d’État. Au cours de ces vingt années, La฀capacité฀innovatrice฀d’une฀alternative฀organisationnelle฀ 151 combinant l’apport de nouvelles disciplines2 , une construction progressive et globale de la question de l’accès et du rapport à l’énergie des clients en situation de précarité énergétique a été élaborée. Les problématiques des études ont évolué en fonction des nombreux changements contextuels ayant eu lieu au cours de cette période: évolution du cadre législatif, modification de l’environnement de l’entreprise à la suite de la réorganisation du marché européen de l’énergie, changement de statut d’EDF, réorganisation de l’organisation commerciale et de la politique de solidarité. Ces travaux ont aidé la société à mieux connaître ses clients et leurs pratiques et usages de l’énergie en milieu urbain...