Gestion des ressources humaines sur la scène stratégique: 19e congrès annuel de l'APRHQ

Contribution des gestionnaires en ressources humaines à lastratégie de la qualité et de l’excellence

Contribution des gestionnaires en ressources humaines à la stratégie de la qualité et de l’excellence Bernard MONTEIL Les relations qui existent entre les politiques et stratégies de développement et de gestion des ressources humaines et les stratégies de développement du management de la qualité totale constituent une caractéristique essentielle du type d’orientation qualité retenue et du degré de réussite de ces politiques ainsi qu’un facteur majeur de l’élévation de la performance globale de l’entreprise résultant de ces choix politiques. Quelle est alors la contribution que les gestionnaires des ressources humaines apportent ou devraient apporter à la conception, à la mise en œuvre et au développement des stratégies de la qualité totale ? Pour analyser cette contribution, il faut d’abord examiner ce qui s’est passé dans le développement des stratégies qualité au cours de ces dernières années. Le développement du management de la qualité totale Pendant plus de quarante ans, jusqu’au milieu des années 70, le concept de qualité a concerné essentiellement les activités industrielles et s’est exprimé à travers la notion de conformité aux standards. L’approche par les besoins et la recherche de leur satisfaction émergeant uniquement à travers la démarche marketing. Depuis, à partir des expériences américaines, japonaises et européennes, le management de la qualité totale est devenu l’un des axes du management performant, en alliant développement de la rigueur et mobilisation des effectifs (ou de la main-d’œuvre). 56 Bernard MONTEIL Le management de la qualité totale s’appuie sur deux composantes : − Un système d’organisation et de gestion de la qualité sous tous ses aspects, dans une approche systémique. − Une démarche de mobilisation et d’implication de l’ensemble du personnel pour « produire » la qualité totale. Cette mobilisation passe par le développement du management participatif, la responsabilisation et la formation du personnel. D’autre part, le management de la qualité totale a deux finalités : − La recherche de la satisfaction totale des besoins des clients. La qualité est alors une stratégie offensive face à la concurrence. − L’amélioration permanente des systèmes de fonctionnement de l’entreprise. La coordination vise ici toutes les approches de productivit é qui seront évaluées à travers le prisme de la satisfaction des clients internes ou externes. C’est le couple productivité/satisfaction des clients qu’il s’agit d’optimiser. Ainsi, la qualité totale est : − Une démarche de management incluant une dimension stratégique et une dimension opérationnelle qui s’exprime bien à travers le PDCA (Plan, Do, Check, Action) de Deming et les quatre phases qu’il mentionne : − planification, programmation − action − vérification, contrôle − correction, amélioration ; − Une démarche culturelle : la qualité totale nécessite un travail en profondeur sur la culture organisationnelle, un apprentissage de nouvelles valeurs et de nouveaux comportements. − Une démarche de changement organisationnel : la mise en oeuvre de la qualité totale amène des changements dans les structures (approche réseau plutôt que pyramidale, détaylorisation), à la mise en œuvre de la gestion par processus (approche transversale), à des changements dans les méthodes, les procédures. − Une démarche participative, nécessitant la transformation des systèmes, des modes et des styles de management ; le mode participatif devant s’allier et se doser avec le mode directif. Contribution des gestionnaires 57 Pour toutes ces raisons, l’ensemble des méthodes de développement organisationnel (OD) peuvent être utilisées pour favoriser la mise en place de la qualité totale. Ces brefs rappels permettent de mettre en valeur le rôle que les gestionnaires des ressources humaines peuvent jouer dans ce véritable processus de changement de l’organisation qui est le management de la qualité totale. Les différents types de contribution des gestionnaires de ressources humaines à la qualité totale En premier lieu, observons le terrain et essayons de dégager quelques idées maîtresses concernant les modes de contribution. Si nous ne tenons pas compte des entreprises qui ne pratiquent pas réellement de management de la qualité totale, deux cas de figures existent : celui des entreprises qui ne se sont pas posées la question de l’application de la qualité totale, et celui des entreprises qui prétendent développer la qualité totale, mais qui, en fait, ne le font pas ou m...