Psychologie du travail et nouveaux milieux de travail: Actes du quatrième Congrès international de psychologie du travail de langue française

Introduction des techniques informatiques et télématiques dans le secteur tertiaire

Introduction des techniques informatiques et télématiques dans le secteur tertiaire L. WILKIN et G. KARNAS Si l’on rejette aujourd’hui l’idée d’un déterminisme technologique en reconnaissant que différentes modalités d’organisation du travail — ou, ce qu’on nomme parfois « alternatives technico-organisationnelles » — sont possibles, ce n’est pas toutefois refuser la présence d’une certaine logique dans l’organisation du travail, ni non plus nier l’existence de certaines corrélations entre dispositifs technologiques et formes d’organisation du travail. Deux tendances contradictoires sont en effet répandues. D’une part, il convient de spécifier ce qu’apporte de nouveau l’informatisation par rapport aux formes plus anciennes d’automatisation. Dans le cas du secteur industriel, par exemple, ces dernières ont entraîné une objectivation dans la machine d’un ensemble de fonctions logiques liées au contrôle et à la correction du processus de travail, entraînant dès lors une potentielle remise en cause de la division taylorienne du travail entre fonction de conception et fonction de contrôle. Ceci d’ailleurs d’autant plus qu’à la rigidité des formes anciennes d’automatisation tend à se substituer la flexibilité de formes nouvelles d’automatisation représentées par des processus de contrôle en boucle ouverte ou par des dispositifs à commande adaptative1 . Des phénomènes semblables se retrouveraient au demeurant dans le secteur tertiaire avec, notamment, l’émergence des réseaux bureaucratiques : « ...l’organisation en réseau est l’une des caractéristiques omniprésente et multiforme de l’organisation bureaucratique. Elle s’observe au niveau le plus élémentaire, celui de la technique ou au niveau le plus complexe réseaux interinstitutionnels de banques de données. Entre ces deux pôles se situe un travail structuré de manière radicalement neuve : réseaux d’experts dont la polyvalence intra et intercatégorielle a pour objet le contrôle d’une technique complexe ; participation à un circuit d’information intégrant des rapports de tout niveau hiérarchique ; réalisation d’un produit collectif nécessitant l’addition de savoirs inassimilables par un seul individu ou groupe d’individus définis par leur seul statut2 . » Mais, d’autre part, on n’a pas manqué de relever, contre une vision en vertu des images sociaux de l’informatique, que : « ...jusqu’ici le mode d’utilisation de l’ordinateur et les tâches à lui confiées n’ont pas été choisis aussi librement qu’on aurait pu s’y attendre, compte tenu de ses possibilités... Tous ceux qui participaient à l’élaboration du logiciel avaient les mêmes idées au sujet des rôles respectifs de l’homme et de la machine et ils ont toujours eu tendance à accentuer le caractère routinier du travail. Ils croyaient tous à la nécessité d’un système hiérarchique dans toute organisation et, dans leurs études, ils le renforçaient... Ainsi les choix ont été conditionnés par des hypothèses touchant les travailleurs, les tâches et les organisations qui sont nées dans la tête de ceux qui ont conçu les systèmes3 . » 638 L. WILKIN et G. KARNAS C’est ainsi que, dans l’analyse des rapports entre informatisation, organisation et conditions de travail, il importe de distinguer deux niveaux : « À un niveau d’analyse très général, la technique informatique peut être considérée comme l’ensemble des possibilités d’organisation des activités résultant de l’état de développement des sciences et des technologies. De ce point de vue, les multiples combinaisons de ces possibilités ouvrent des possibilités d’organisation si larges et si contrastées que force est d’admettre que la technique informatique n’est pas grosse d’une forme exclusive de division du travail. La technique informatique mérite également d’être considérée à partir des caractéristiques des produits (matériels et logiciels) disponibles sur le marché. La conception d’un produit manifeste un projet socio-économique (plus ou moins explicité) et tend de ce fait à favoriser les conditions socio-économiques d’application répondant à ce projet. Si bien que le produit, sans jamais dicter les conditions particulières de sa mise en œuvre, appelle de par ses spécificités, une forme privilégiée d’organisation du travail4 . » Il apparaît donc, à la suite de ce qui vient d’être évoqué, que l’informatisation représente a priori...