Enjeux de l'éthique professionnelle - Tome I

Chapitre 9 Éthique et qualité totale

Éthique et qualité totale Michelle Dionne Association québécoise de la qualité, présidente de la Régionale de l'Estrie Depuis quand se préoccupe-t-on de qualité ? L'histoire nous enseigne que, dès la plus haute antiquité, on se préoccupait de vérifier la qualité de la nourriture, du bien ou de la main-d'oeuvre qu'on proposait aux nobles. En effet, les goûteurs au service des rois et des nobles n'avaient semble-t-il pas le temps de devenir goutteux, faisant à leur corps défendant les premiers contrôles de qualité. Aucune marge de manoeuvre dans ce système : la méthode était infaillible et la non qualité de la nourriture coûtait la vie au goûteur. Plus près de nous, durant la Deuxième Guerre mondiale, les généraux affectés au débarquement en Normandie avaient constaté que 3 % des parachutes étaient mal pliés à l'usine et refusaient de s'ouvrir. On devine les résultats tragiques. Pour régler ce problème, le fabricant de parachutes a décidé de prendre 1 parachute sur 100 au sortir de l'usine et de le faire endosser à un plieur que l'on faisait ensuite sauter d'un avion. Inutile de vous dire que le taux d'erreur est immédiatement tombé à zéro. Le moyen était pour le moins radical, et je ne crois pas que l'idée vint aux généraux d'en faire un programme de contrôle de qualité. Trêve d'anecdotes. J'ai choisi de faire d'abord un bref historique des concepts reliés à la qualité et de proposer à votre réflexion, sur un mode exploratoire, des questions soulignant des paradoxes, des dérapages toujours possibles. La recherche de la qualité dépasse les procédés de fabrication. En fait, la poursuite de la qualité touche l'ensemble des activités de l'entreprise, de la mise en marché à la facturation en passant par la conception, la fabrication et la distribution de biens ou la dispensation de services. 104 Enjeux de l'éthique professionnelle Le concept de qualité tel que compris aujourd'hui est le résultat d'une longue maturation. Jusqu'à la guerre, il s'agissait de découvrir la non qualité afin de ne pas la livrer au client. Le souci d'éviter les rebuts a conduit à un contrôle des procédés eux-mêmes, donnant naissance à ce qu'on nomme l'assurance qualité. On mit alors en place des méthodes pour s'assurer que les processus nous fourniraient, au bout, un produit sans défaut. Il n'était plus question de détecter les produits défectueux, mais de comprendre la raison de leur présence. On a parlé ensuite de la gestion de la qualité comme étant un élément de la fonction générale de gestion dans une organisation. On est passé à la qualité totale, qui fait référence à l'atteinte de l'excellence plutôt qu'à la détection des défaillances du produit. Devant la perception par les milieux que la qualité totale était un idéal impossible à atteindre et à maintenir, un peu d'humilité s'imposait. On parle maintenant d'amélioration continue de la qualité. Pendant toute cette évolution, on a élaboré divers méthodes et outils, dont l'analyse statistique des procédés et le diagramme causes effets d'Ishikawa, pour appuyer ces démarches pour améliorer la qualité. Que l'on parle d'amélioration continue, de gestion ou de qualité totale, bien qu'on y utilise un vocabulaire qui peut paraître différent, nous retrouvons les mêmes éléments qui sont évaluables et qui interagissent entre eux : la sécurité, la compétence des prestataires de services ou des fabricants de biens, l'acceptabilité, l'accessibilité, l'efficience, la pertinence et l'efficacité. Que vient faire l'éthique dans tout ça ? Tel qu'annoncé, ma présentation affichera un caractère résolument exploratoire du rôle de l'éthique dans le concept de qualité. L'éthique est souvent définie par les auteurs comme un rapport à l'autre qui sert de révélateur des valeurs profondes des individus. Certaines valeurs émergent de la littérature sur le concept de qualité. En effet, on retrouve presque partout les valeurs de solidarité ou de collaboration, d'excellence, de responsabilisation, de transparence et de respect. Toutes...