Tableaux de bord de gestion et indicateurs de performance: 2e édition

Chapitre 2 : Les tableaux de bord de gestion

INTRODUCTION 39 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Chapitre 2 Les tableaux de bord de gestion Dans ce chapitre, nous soumettons au lecteur l’essentiel du concept de tableau de bord de gestion en utilisant des analogies dans le quotidien, en définissant ce dernier comme une façon de présenter des indicateurs de gestion et en donnant un exemple accompagné d’une interprétation commentée. Puis nous explorons les fonctions, les caractéristiques essentielles et les possibilit és qui font du tableau de bord de gestion un outil si intéressant. Pour terminer, nous émettons certaines considérations organisationnelles, des mises en garde en fonction des limites et des exigences de la réalisation et de l’utilisation des tableaux de bord dans l’organisation. 1. INTRODUCTION AU TABLEAU DE BORD DE GESTION Dans cette section, nous présentons l’essentiel des caractéristiques d’un tableau de bord qui répondent aux besoins d’information de gestion décrits au chapitre précédent. 1.1. DÉFINITION D’UN TABLEAU DE BORD DE GESTION Une définition commentée Un tableau de bord de gestion est une façon de sélectionner, d’agencer et de présenter les indicateurs essentiels et pertinents, de façon sommaire1 et ciblée, en général sous forme de « coup d’œil» accompagné de reportage ventilé ou synoptique, fournissant à la fois une vision globale et la possibilité de forer dans les niveaux de détail. ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 1. Par opposition à un journal de bord, détaillé et séquentiel, qui garde trace de tout. Ce type de traitement de l’information ressort plus du domaine du système d’information de gestion opérationnel. 40 LES INDICATEURS ET LES TABLEAUX DE BORD DE GESTION Le tableau de bord mise principalement sur la qualité de l’information et non sur la quantité. Il met en évidence les résultats significatifs, les exceptions , les écarts et les tendances ; il fournit à son utilisateur un modèle cohérent en regroupant les indicateurs de façon à frapper son imagination – ce schéma intégré permet d’enrichir d’autant l’analyse et l’interprétation de l’information ; il représente les indicateurs sous une forme compréhensible, évocatrice et attrayante, pour en faciliter la visualisation. Au cours d’un projet de recherche qui a duré un an avec 12 organisations à la fine pointe de la mesure de la performance, nous avons développé un tableau de bord, un ensemble de mesures qui donne rapidement aux cadres une perspective complète du déroulement des activités. Le tableau de bord inclut des mesures financières complétées par des mesures opérationnelles sur la satisfaction des clients, sur le fonctionnement interne et sur les activités d’innovation et d’amélioration de l’organisation2 . Le tableau de bord offre donc une vue d’ensemble, avec des détails, mais au besoin seulement. « Pour rendre compte de leur gestion, les gestionnaires disposent d’information précise et détaillée provenant en particulier de leurs systèmes opérationnels. Cependant, au-delà de l’information nécessaire aux opérations et à l’analyse de situations particulières, il importe qu’ils puissent dégager une vision plus globale3. » De la même façon que l’information sur les signes vitaux apparaissant sur un moniteur médical permet de poser un diagnostic ponctuel et d’effectuer un monitoring continu de l’état d’un patient, les tableaux de bord sont en mesure de prendre le pouls de l’organisation, de produire l’information de gestion névralgique, de signaler et de localiser les problèmes ou les situations anormales, le plus possible en temps réel4, sur demande et sous une forme compréhensible5. ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 2. Traduit de R.S. Kaplan et D.P. Norton, « The Balanced Scorecard–Measures That Drive Performance », Harvard Business Review, janv.-févr. 1992, p. 71. Le terme scorecard est de plus en plus utilisé, en particulier à cause des travaux de Kaplan et Norton. Notons cependant que ce dernier terme représente plus qu’un tableau de bord de gestion : il inclut les stratégies de l’organisation selon quatre perspectives. Nous y revenons en détail au chapitre 6. On rencontre aussi les termes steering panel, control panel, dashboard ou scoreboard, tous empruntés au vocabulaire de l’automobile, de l’aviation ou du sport. 3. Association des hôpitaux du Québec, Le tableau de bord de l’hôpital. Devis...