Tableaux de bord de gestion et indicateurs de performance: 2e édition

Table des matières

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Table des matières Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1. Présentation du sujet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.1. L’analogie du tableau de bord d’un véhicule . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.2. Le contexte actuel justifie le tableau de bord . . . . . . . . . . . . . . . 2 1.3. Une méthode mise à jour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.4. Les défis que tente de relever cet ouvrage . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 2. Présentation de l’ouvrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2.1. Un ouvrage à volets complémentaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2.2. Les lecteurs ciblés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 2.3. La structure des chapitres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 LES INDICATEURS 1. ET LES TABLEAUX DE BORD DE GESTION . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Chapitre 1 • Pourquoi des tableaux de bord? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1. Le volet ORGANISATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 1.1. L’émergence d’une gestion axée sur la mesure de performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 1.2. L’importance grandissante de la mesure d’indicateurs dans les nouvelles approches de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 2. Le volet GESTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 2.1. Les préoccupations de base d’un gestionnaire . . . . . . . . . . . . . . 27 2.2. L’utilisation d’un tableau de bord de gestion . . . . . . . . . . . . . . . 28 XIV TABLE DES MATIÈRES 3. Le volet INFORMATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 3.1. Un besoin crucial d’information de gestion de qualité . . . . . . . 29 3.2. La nécessité de systèmes d’information de gestion performants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 4. Le volet INFORMATIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 4.1. L’évolution des systèmes et des technologies de l’information . . 33 4.2. Le système d’information pour décideurs comme support informatisé à la production de tableaux de bord . . . . . . . . . . . . 34 4.3. Une terminologie en mutation… et une utilisation en extension . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 5. Les liens entre l’organisation, la gestion, les indicateurs et les tableaux de bord, le système d’information et les technologies . . . 36 6. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Chapitre 2 • Les tableaux de bord de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 1. Introduction au tableau de bord de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 1.1. Définition d’un tableau de bord de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . 39 1.2. Un exemple de tableau de bord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 1.3. L’interprétation d’un tableau de bord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 2. Les fonctions d’un tableau de bord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 2.1. Fonction de monitoring constant, de constat d’écart et d’alerte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 2.2. Fonction de déclencheur d’enquête et de guide d’analyse . . . . . 47 2.3. Fonction de reportage et de reddition de comptes . . . . . . . . . . . 47 2.4. Fonction de communication et de motivation . . . . . . . . . . . . . 48 2.5. Fonction de contribution à la formulation des objectifs et des attentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 2.6. Les tableaux de bord et les études ponctuelles . . . . . . . . . . . . . . 49 3. L’influence des dimensions de l’organisation sur les tableaux de bord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 3.1. Le gestionnaire utilisateur et fournisseur d’indicateurs . . . . . . . 51 3.2. Une structure de tableau de bord à «fenêtres» . . . . . . . . . . . . . 53 4. Le tableau de bord, une interface intégratrice . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 TABLE DES MATIÈRES XV 5. Précisions importantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 5.1. Une identité propre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 5.2. Le tableau de bord … . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 6. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Chapitre 3 • Les indicateurs de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 1. Les indicateurs: des définitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 1.1. La définition de base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 1.2. Les indicateurs dans le quotidien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 1.3. Les diverses nomenclatures des indicateurs . . . . . . . . . . . . . . . . 63 2. Les caractéristiques d’un bon indicateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 2.1. Les caractéristiques générales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 2.2. La qualité de la logique de mesure de la performance . . . . . . . . 71 3. Le concept de valeur ajoutée à l’information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 3.1. Les niveaux de valeur ajoutée à l’information . . . . . . . . . . . . . . 73 3.2. Les niveaux progressifs de valeur de l’information . . . . . . . . . . . 75 4. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 LA MESURE DE LA PERFORMANCE 2. EN GESTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Chapitre 4 • La mesure de la performance: les aspects organisationnels . . . . . . . . . . . 81 1. Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 2. La pertinence de mesurer la performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 2.1. Le contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 2. Le concept de performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 2.3. La performance organisationnelle: la sommation des performances individuelles? . . . . . . . . . . . . . 89 2.4. Le rôle intégrateur des TBG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 3. Les facteurs de succès d’un système de mesure pour l’évaluation de la performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 3.1. La possibilité de bien mesurer la performance . . . . . . . . . . . . . . 91 3.2. Aborder la mesure avec un esprit positif . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 XVI TABLE DES MATIÈRES 4. Les tableaux de bord: un bon outil de mesure de la performance . . . 97 5. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Chapitre 5 • La mesure de la performance: les composantes mesurables et les indicateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 1. L’organisation définie à l’aide de l’approche...