Tableaux de bord de gestion et indicateurs de performance: 2e édition

Chapitre 3 : Les indicateurs de gestion

CHAPITRE 3 LES INDICATEURS DE GESTION 61 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Chapitre 3 Les indicateurs de gestion Dans ce chapitre, nous définissons et décrivons les indicateurs ; nous en présentons leurs caractéristiques de base, les cinq façons de représenter la mesure par un indicateur dans la gestion quotidienne et les diverses nomenclatures permettant de les distinguer (indicateurs opérationnels et stratégiques, quantitatifs et qualitatifs, etc.). Nous explorons ensuite les caractéristiques d’un bon indicateur. Nous terminons avec le concept de valeur ajoutée à l’information, un concept fondamental pour bien comprendre comment faire parler un indicateur plus précisément, plus largement et plus clairement qui servira par la suite de cadre à la fiche-indicateur, l’outil de documentation d’un indicateur présenté au chapitre 10. 1. LES INDICATEURS: DES DÉFINITIONS 1.1. LA DÉFINITION DE BASE Un indicateur est un élément ou un ensemble d’éléments d’information significative, un indice1 représentatif, une statistique ciblée et contextualis ée selon une préoccupation de mesure, résultant de la collecte de données sur un état, sur la manifestation observable d’un phénomène ou sur un élément lié au fonctionnement d’une organisation. ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 1. On utilise aussi le mot « indice », par exemple, l’indice Dow Jones. La distinction dépend du domaine d’utilisation comme, par exemple, en économie (index ou signe explicite), en statistique ou en comptabilit é (rapport de deux valeurs, ratio). 62 LES INDICATEURS ET LES TABLEAUX DE BORD DE GESTION L’identification d’un indicateur permet, lors de la conception d’un tableau de bord, de déterminer l’objet à mesurer et de préciser la collecte d’indices représentatifs à effectuer et, lors de l’utilisation d’un tableau de bord, de décider de la façon de représenter les valeurs significatives, une fois la mesure effectuée2. Les indicateurs sont constitués à partir de certaines données tirées du grand ensemble de l’information existante. Ils ne remplacent pas la production régulière d’information de gestion détaillée, mais en sont plutôt un sous-ensemble sélectionné d’éléments informationnels significatifs perçus, traités et présentés dans une optique particulière à la gestion, d’où le terme général d’indicateur de gestion. 1.2. LES INDICATEURS DANS LE QUOTIDIEN Dans la gestion quotidienne, les indicateurs peuvent être la représentation de mesures de : • Quantité : le nombre de..., le volume de…, le taux de... • Qualité : la valeur perçue dont la mesure en est qualitative (par exemple, le degré de conformité des interventions aux besoins : élevé, moyen, bas), ou fait par échelonnage (échelle de 1 à 5 : très bon, bon, moyen, etc.), ou la« valeur d’usage » relative (« de bien meilleurs services que l’an passé ») tiré de la mesure de perceptions ou d’opinions. • Montant : l’aspect monétaire (par exemple, le coût en dollars, le bénéfice), les frais de..., l’aspect « unité monétaire » des ressources ou des efforts nécessaires pour assurer un service (par exemple, les « équivalents temps complet »), la « valeur d’échange » d’un service ou d’un produit, etc. • Temps (délais et fréquence) : le temps de production, d’attente, le pourcentage de services fournis à temps, le retard, la longueur des listes d’attente, la fréquence des rencontres, etc. • Toute combinaison entre certaines des mesures précédentes : le coût unitaire ou prix de revient, c’est-à-dire le rapport entre les coûts et la quantité produite ; le rendement, c’est-à-dire le rapport entre la quantité produite et les coûts ; le rythme, c’est-à-dire le rapport entre la quantité et l’unité de temps ; etc. ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 2. On pourrait comparer un indicateur à un contenant, initialement identifié mais vide, que l’on remplit avec la valeur mesurée et dont le contenu est appelé à changer dans le temps, à chaque fois que l’on aura à mesurer et à traiter les valeurs de cette mesure. CHAPITRE 3 LES INDICATEURS DE GESTION 63 • De plus, un indicateur peut être un signe de confirmation dans le cas, par exemple, d’un suivi de la réalisation d’activités : un signe pointeur (un« check », ⻬, « OK »), binaire (oui / non) ; un signal résultant d’une vérification ponctuelle de l’état de réalisation d’une activité, de la pr...