Changement planifié et évolution spontanée : Tome 6

Chapitre 6_La gestion des conflits

6 La gestion des conflits* Roland FOUCHER Kenneth W. THOMAS Plusieurs écrits en matière de développement et de changement organisationnels traitent de la gestion des conflits. Diverses raisons justifient cet intérêt, notamment les suivantes. — Le développement des organisations est lui-même porteur de conflits. C’est ce que montrent, par exemple, Lawrence et Lorsch (1967) en traitant du double besoin de différenciation et d’intégration engendré par la croissance d’une organisation. — Les efforts de développement organisationnel peuvent avoir pour objectif particulier de contrer les effets négatifs des conflits. — Certains changements organisationnels, telle l’implantation de nouvelles technologies et de modes différents de gestion, sont susceptibles de provoquer des divergences d’intérêts et, en conséquence, des conflits qui peuvent compromettre l’atteinte des objectifs visés. La gestion des conflits fait aussi partie de la vie courante des organisations. Une enquête réalisée en 1976 par Thomas et Schmidt auprès de * Certains passages de cet article s’inspirent d’un article inédit de Roland Foucher, Robert Poupart et Kenneth W. Thomas, rédigé en 1981; d’autres, d’un volume de Roland Foucher en préparation, Les directions et services des ressources humaines: une fonction en transition. Nous voulons remercier le professeur Noël Mallette de l’Université du Québec à Montréal pour ses conseils en relation avec la partie de ce chapitre qui traite de la négociation. 76 Roland FOUCHER et Kenneth W. THOMAS présidents, de vice-présidents et d’autres gestionnaires d’entreprises révèle que les personnes interrogées perçoivent les conflits comme un élément important de la vie organisationnelle. Avec raison, puisque gérer les conflits accapare 20 % de leur temps de travail. De plus, leur habileté en cette matière conditionne leur efficacité et leur carrière. Selon Graves1 , la capacité de gérer les conflits est la seule caractéristique, parmi 25 habiletés et traits de personnalité d’un gestionnaire typique, qui est en corrélation positive à la fois avec des mesures d’efficacité au travail et de succès professionnel (défini par les augmentations de salaire et les promotions). La plupart des autres caractéristiques tendent à être reliées positivement à l’un de ces critères, et négativement à l’autre. S’ils veulent voir leur compétence reconnue, les gestionnaires ont donc intérêt à développer leur capacité de gérer les conflits efficacement. C’est probablement une des raisons pour lesquelles les gestionnaires interrogés par Thomas et Schmidt (1976) considèrent la gestion des conflits comme un sujet d’étude aussi important, sinon plus, que la planification, la communication, la motivation et la prise de décision. Une analyse du contenu des cours de comportement organisationnel diffusés au niveau du M.B.A. révèle d’ailleurs que les conflits se classent au cinquième rang des 65 sujets les plus fréquemment enseignés (Rahim, 1981). Il ne faut donc pas se surprendre du nombre considérable d’articles et de volumes sur les conflits. Une revue, soit le Journal of Conflict Resolution, est même consacrée à ce thème. La gestion des conflits fait aussi l’objet de plusieurs volumes, notamment ceux de Bacharach et Lawler (1981), Blake et al. (1964), Bomers et Peterson (1982), Brown (1983), Byrnes (1986), Rahim (1986), Rhenman et al. (1970), Robbins (1974), Schellenberg (1982), Schelling (1960) et Tjosvold et Johnson (1983). Elle a également suscité plusieurs recensions d’écrits, plus particulièrement celles de Miles (1979), Pondy (1967), Putnam et Poole (1987), Rondeau (1990), Ruble et Cosier (1982), Thomas (1976, 1979), et Van de Vliert (1984). Enfin, elle a fait l’objet de numéros spéciaux de revues : le numéro 2 de la California Management Review de 1978 et le numéro 1 du Journal of Occupational Behavior de 1985. Certains de ces écrits se concentrent sur les dimensions structurelles des conflits. D’autres traitent de la dynamique des conflits entre deux parties (ou conflits dyadiques), en mettant l’accent sur les déterminants des comportements choisis ou sur le déroulement du conflit. Certains appliquent même des modèles mathématiques, inspirés de la théorie des jeux, pour prédire l’évolution des conflits et leur conclusion. D’autres enfin étudient les stratégies et tactiques utilisées dans les situations conflictuelles. Les types de conflits...