Le défi du monde de la santé: Comment humaniser les soins et les organisations

Chapitre 4_L'alliance client-fournisseur

C H A P I T R E 4 L’ALLIANCE CLIENT–FOURNISSEUR 72 Le défi du monde de la santé 4.1. UN RECADRAGE DES ÉCHANGES CLIENT–FOURNISSEUR ! Les besoins des clientèles et les ressources limitées qui sont mises à leur disposition semblent créer un sentiment d’impuissance. Les efforts pour faire différemment se heurtent trop souvent à cette contrainte des ressources. Comme les besoins augmentent plus rapidement que les ressources , il importe de travailler constamment à réduire les écarts entre les besoins des clients et ce qui peut être offert plutôt que de viser à combler ces besoins totalement, et cela, tout en augmentant la satisfaction . Pour ce faire, un premier recadrage de la vision des échanges client–fournisseur s’impose. La pertinence du recadrage comme élément charnière du changement repose sur l’immense variété des réalités subjectives dont nous devons nous rendre compte. Recadrer signifie selon la définition de Paul Watzlawick : changer de point de vue perceptuel, conceptuel et ou émotionnel à travers lequel une situation donnée est perçue dans un autre cadre qui s’adapte aussi bien et même mieux aux faits concrets de la situation et qui va en changer toute la signification. Pour qu’un recadrage remplisse pleinement sa fonction, il est nécessaire de s’imprégner de la vision du monde de l’autre pour en réintégrer une partie de la construction du nouveau cadre proposé. La performance d’un recadrage se mesure au fait qu’il suscite spontanément de « nouvelles ressources organisatrices » dans l’esprit des interlocuteurs concernés. (Kourilsky-Belliard, 1995, p. 51) 4.2. LA COMMUNICATION ET LA NÉGOCIATION Comme toute communication, les messages de la négociation possèdent deux aspects. Le premier, le contenu, comprend les constats de satisfaction ou d’insatisfaction, les écarts, les pistes d’amélioration, Recadrer l’échange client–fournisseur en une négociation permet d’élargir l’habileté interpersonnelle des deux parties. La négociation vise la recherche des intérêts communs, le respect de chacun et le désir de mettre à contribution les ressources dont chacun dispose. La négociation, dans ce contexte de générosit é mutuelle, s’inscrit dans une redéfinition de la véritable alliance client–fournisseur. Chapitre 4 L’alliance client–fournisseur 73 ��� tout ce qui est exprimé par des mots, des lettres, des rapports, des analyses de besoins. C’est le mode digital. Le second, la relation, désigne la manière dont on doit comprendre le contenu et porte sur la nature de l’interaction humaine (respect ou agression, ordre ou suggestion , ouverture ou fermeture, dominant/dominé, égal/inégal, etc.). La relation s’exprime surtout en mode analogique, c’est-à-dire celui du non-verbal, du para-verbal, des attitudes et comportements, du ressenti et de l’intuition. L’homme est le seul organisme capable d’utiliser les deux modes de communication : digital et analogique. On saisit encore très mal l’importance de ce fait, mais on ne saurait le surestimer. D’une part, il ne fait aucun doute que l’homme communique sur un mode digital. De fait, la plupart des œuvres de la civilisation , sinon toutes, seraient impensables si l’homme n’avait pas élaboré un langage digital. […] Mais, il existe par ailleurs tout un domaine ou nous nous fions presque exclusivement à l’information analogique, et les modifications sont souvent minimes par rapport à l’héritage analogique que nous ont transmis nos ancêtres mammifères. C’est le domaine de la relation […]. (Watzlawick et al, 1972, p 61) La négociation vise le rétrécissement des écarts entre les besoins d’un client et ce que le fournisseur lui offre. Les écarts peuvent être dans le contenu comme dans la relation, puisqu’ils sont indissociables à toute interaction. La démarche de négociation vise la construction d’une alliance client–fournisseur par la recherche d’une satisfaction accrue des deux parties. Recadrer les échanges client–fournisseur, c’est recadrer la vision même de la satisfaction de la clientèle. Satisfaire les besoins d’un client signifie, dans une optique de négociation, lui fournir des services qui sont pleinement conformes à des exigences mutuellement acceptables1 (le contenu) et construire, grâce à la qualité de l’interaction (la relation), une alliance fertile et durable. Cette négociation...