L'économie sociale dans les services à domicile

Chapitre 4 Les rapports de consommation et la participation des usagers

LES RAPPORTS DE CONSOMMATION ET LA PARTICIPATION DES USAGERS Christian JETTÉ Benoît LÉVESQUE C H A P I T R E 4 Dans les services relationnels, il est maintenant acquis que les usagers sont coproducteurs de ces services (Bélanger, 2002 ; Bélanger et Ughetto, 2002 ; Gadrey et Zarifian, 2002 ; Gadrey, 1996 et 1990 ; Godbout, 1983 et 1992 ; Bélanger, Lévesque et Plamondon, 1987 ; Bélanger et Lévesque, 1991 ; Ughetto, 2002a et 2002b). Ainsi, dans le domaine de la santé, le médecin a habituellement besoin de la participation de l’usager pour établir le meilleur diagnostic. De même, dans le domaine de l’éducation, un instituteur ne peut « montrer à lire et à écrire » à un jeune élève sans la participation de celui-ci et le soutien de ses parents. À l’échelle sociétale, il est possible de poursuivre la réflexion pour illustrer qu’une société démocratique ne peut se donner une politique de santé, par exemple, sans débat public où s’exprimeraient non seulement les élus, mais aussi les citoyens et les groupes sociaux concernés. Par conséquent, les services aux personnes ainsi entendus ne peuvent être compris et étudiés sous le seul angle des producteurs directs et des rapports au travail. Les rapports aux usagers apparaissent aussi déterminants et variables que les rapports de travail. 152 L’économie sociale dans les services à domicile Comme les rapports au travail ont été plus étudiés que les rapports aux usagers, du moins jusqu’à tout récemment, les rapports de travail peuvent aider à mieux comprendre ce que l’on entend par rapports aux usagers. À l’instar des rapports de travail, les rapports aux usagers peuvent être collectifs dans la mesure où les associations et les regroupements qui les représentent existent et sont reconnus par les autorités pertinentes. Dans le cas contraire, ils sont individualisés comme dans le travail lorsque les syndicats ne sont pas reconnus. De même, comme pour les rapports de travail (voir le chapitre suivant), les rapports aux usagers peuvent être analysés selon deux dimensions : celle de l’institution , à travers, entre autres, la participation des usagers aux instances, pour définir les services et répartir les ressources, ce qui suppose que la décentralisation ne se limite pas à la sous-traitance ; celle de l’organisation , à travers, entre autres, la participation plus ou moins active des usagers dans la production ou la livraison du service, ce qui suppose un transfert d’expertise vers l’usager. Dans le présent chapitre, nous nous limitons aux dimensions institutionnelles et organisationnelles telles qu’elles se présentent à l’échelle des entreprises d’économie sociale en aide domestique (EESAD) que nous avons étudiées. En raison de leur statut juridique, les « entreprises » étudiées reconnaissent les usagers comme parties intégrantes de leur fonctionnement à travers le statut de coopératives d’usagers et de coop ératives de solidarité, qui ont un collège formé d’usagers ou encore d’OBNL qui réservent pour les usagers des sièges au conseil d’administration . Ces statuts pouvant donner lieu à des pratiques contrastées n’assurent pas nécessairement une participation au plan organisationnel. De plus, au plan institutionnel, l’analyse micro doit être interprétée à la lumière des analyses macro qui ont été présentées dans les chapitres précédents. Nous devons aussi ajouter que nous innovons en ce qui concerne les hypothèses puisque les services d’aide domestique sont habituellement considérés comme des services matériels pouvant être livrés en l’absence des demandeurs, comme c’est généralement le cas pour les services d’entretien ménager commandés par les personnes occupées dans des emplois bien rémunérés, ce qu’on désigne par «ménages actifs » dans le milieu de l’aide domestique au Québec. Mais, pour les personnes âgées en perte d’autonomie ou les personnes ayant des incapacités, nous faisons l’hypothèse que les services d’aide domestique peuvent être considérés comme faisant partie d’une aide relationnelle. D’une part, les personnes ainsi aidées sont présentes et souvent participantes Les rapports de consommation et la participation des usagers 153 à la production du service, d’autre part, elles sont parfois si isolées que les préposées à l’aide...