Communications en temps de crise

Table des matières

Avant-propos ......................................................................vii INTRODUCTION Les Actes du colloque Communications en temps de crise ................................................................1 CHAPITRE 1 Des mises en scène de la mémoire les albums-souvenirs de la tempête de verglas ...................21 1.1. Les images et les textes ...........................................22 1.2. La construction du souvenir .........................................25 1.3. Le paradigme du confort ...............................................28 1.4. Crise du confort et devoir de société ............................30 CHAPITRE 2 La place des communications dans la gestion d'une situation d'urgence .........................31 2.1. Première règle : disposer d'un plan de mesures d'urgence .................32 2.2. Deuxième règle : ne pas changer la structure organisationnelle ..........33 2.3.Troisième règle : se fixer des objectifs à très court terme ....................34 2.4. Quatrième règle : toujours disposer d'autres stratégies .........................34 2.5. Cinquième règle : communiquer les faits rapidement et directement ..........................35 2.6. Sixième règle : identifier rapidement qui peut nous aider ................35 2.7. Septième règle : demeurer en contact avec les personnes touchées ..................................................36 CHAPITRE 3 Réussir ses relations de presse en situation d'urgence ........37 3.1. Faire preuve d'empathie et de solidarité ..................39 3.2. Capitaliser sur ses avantages ...................................39 xiv Communications en temps de crise 3.3.Savoir évaluer les risques ............................................................... 40 3.4. Disposer d'un plan de communications d'urgence .........................41 3.5. Miser sur la cohérence et la transparence ......................................41 3.6.Maintenir un lien direct avec la direction de l'entreprise ............... 42 Conclusion .................................................................................43 CHAPITRE 4 La communication en situation d'urgence l'importance du lien social .................................................................. 45 4.1. Un axe de travail .......................................................................46 4.2. Pour une théorie du social .........................................................46 4.3. Quelques précisions méthodologiques .................................... 48 4.4. L'État tel qu'il est perçu par le sinistré ..................................... 49 4.5. Le temps ........................................................................................ 51 CHAPITRE 5 La tempête de verglas 1998: les sinistrés et la communication ........................................................ 61 5.1. Quelques caractéristiques « originales » de la crise de janvier 1998 ........................................................ 62 5.2. Les besoins en communication des sinistrés une hiérarchisation à faire ......................................................... 64 5.3. Les grands défis ........................................................................ 65 CHAPITRE 6 Les institutions financières pendant la crise du verglas .................... 69 6.1. Opération Dépannage Desjardins .................................................. 71 Phase I Assurer la fonctionnalité de nos systèmes ; début, 8 janvier 1998 ..................................... 71 Phase II Assurer l'acheminement de liquidités aux membres et à l'ensemble de la population ; début, 9 janvier 1998 ..................................... 72 Phase III Assurer une présence maximale dans la zone sinistrée ; début, 12 janvier 1998 .......... 72 Phase IV Répondre aux besoins particuliers des membres sinistrés; début, 16 janvier 1998 .... 72 Phase V Dresser un bilan de l'opération ........................ 73 Table des matières xv 6.2. Une solidarité remarquable .................................................................74 6.2.1. Opération Relève Desjardins ................................................74 6.2.2. Opération Croix-Rouge ........................................................75 6.3. Plan de communication ......................................................................75 6.3.1. Des efforts appréciés ...........................................................76 Conclusion .....................................................................................76 CHAPITRE 7 L'information au coeur de la protection du citoyen .......................... 77 CHAPITRE 8 Les crises sont toujours celles des autres .......................................... 83 8.1. Le constat .....................................................................................84 8.2. Mon humble diagnostic ................................................................ 88 8.3. Comment l'étude de la communication pourrait-elle contribuer à éviter ou minimiser les crises et les dommages qu'elles font? ..................................................96 8.4. Que peuvent faire les communicologues pour anticiper et donc éviter les crises d'origines culturelles ? ....................... 102 Conclusion .............................................................................. 107 CHAPITRE 9 Les entreprises en temps de crise : le syndrome de l'assiégé ............109 9.1.Établir les priorités ........................................................................110 9.2.Déterminer le rôle des acteurs .......................................................110 9.3. Diffuser un message cohérent ......................................................112 Conclusion ............................................................................... 112 CHAPITRE 10 L'horreur du vide .....................................................................................115 10.1. « White noise » ................................................................................117 10.2. Silence en temps de crise .................................................................118 10.3. Coup d'État médiatique ? .................................................................119 10.4. Paradoxe médiatique ........................................................................122 xvi Communications en temps de crise CHAPITRE 11 Hydro-Québec et les médias un cas de déplacement de responsabilités .........................................125 CHAPITRE 12 Les médias en temps de crise .............................................................135 12.1. La réaction rapide de Radio-Canada ..........................................137 12.2. L'information .............................................................................138 12.3. L'information et Hydro-Québec .................................................139 12.4. Les services à rendre au public ..................................................140 12.5. Une cellule de crise ....................................................................141...