Communications en temps de crise

Chapitre 21_La communication lors de catastrophes dans le transport aérien

LA COMMUNICATION LORS DE CATASTROPHES DANS LE TRANSPORT AÉRIEN - Témoignage Emanuela Petracchi IATA 230 Communications en temps de crise Quand on pense au transport aérien, la première question des médias et du grand public porte sur la sécurité. Le taux d'accident est actuellement très faible (environ un accident par million de départs). D'ici 10 ans, avec l'expansion que le transport aérien connaît, il y aura un accident par semaine de « type CNN », c'est-à-dire un accident qui sera rapporté dans les médias du monde et qui prendra beaucoup de place dans les actualités. Cela veut dire que les accidents seront toujours à la une. Quelles sont les réactions des compagnies aériennes ? Il y en a deux; l'une est de réduire le taux d'accident, je peux vous dire que les compagnies aériennes et leurs partenaires travaillent énormément sur les questions techniques. L'autre est de mieux communiquer. Pourquoi une telle importance accordée à la communication ? Aujourd'hui avec la démocratisation, avec la globalisation des économies, des sociétés et des informations, lorsqu'un accident survient, il résonne dans le monde entier, ce qui n'était pas le cas il y a encore une dizaine d'années. De plus les compagnies aériennes, comme la majorité des entreprises aujourd'hui, connaissent de fortes réductions de personnel. Évidemment, on ne sabre pas dans le domaine de la sécurité et de la sûreté, on sabre souvent dans le domaine de la communication. Il y a donc moins de communicateurs qui doivent faire plus de travail et, en outre, ils doivent faire face à de nouveaux défis, par exemple celui de partage des codes. Qu'est-ce qu'une crise pour les compagnies aériennes ? Une crise, c'est toute situation qui a le potentiel d'avoir un effet à long terme sur la réputation d'une entreprise ou de ses produits ou qui peut l'empêcher d'opérer normalement. Les crises aériennes peuvent être engendrées par des situations et des événements différents. L'exemple par excellence et le plus tragique est celui des accidents et des incidents, mais cela peut être aussi une grève ou des problèmes financiers. Ces événements peuvent devenir des crises quand ils révèlent des faiblesses fondamentales ou des problèmes dans l'organisation, quand ils confirment ou renforcent des impressions négatives sur la compagnie ou sur ses produits, lorsqu'ils attirent un niveau d'attention injustifié de la part des médias ou des autorités législatives et quand les réponses publiques de la compagnie ou, dans certains cas, l'absence de réponse irritent les médias ou d'autres parties intéressées. Chapitre 21 - Catastrophes dans le transport aérien 231 Dans le transport aérien, que veut dire communication de crise ? C'est le processus de planification et de gestion, la réponse publique d'une organisation à des situations de crise, de façon à sauvegarder ou, même, améliorer la confiance des publics clés et à minimiser l'impact sur les affaires. Le défi de taille pour le transport aérien est que généralement les incidents aériens surviennent sans préavis. Ils surviennent en dehors des horaires de bureau, lorsque au siège de la compagnie c'est la pleine nuit, que tout le monde est à la maison et dort. Ils surviennent généralement très loin du siège, ce qui veut dire que c'est souvent là où la compagnie aérienne a le moins de personnel et de ressources. Ils peuvent survenir dans des pays où la compagnie aérienne n'opère même pas. Elle n'y a pas de bureau. Mais l'avion était en train de survoler ce pays. Par contre, ils surviennent toujours près de l'écoute des médias parce qu'il y aura toujours un journaliste sur place, souvent bien avant le personnel même de la compagnie aérienne, qui n'était pas tout près; la presse ou d'autres journalistes de la région pourront rapidement se rendre sur place. Les médias d'aujourd'hui ne dorment jamais grâce à Internet, les chaînes d'information sont en action 24...