Communications en temps de crise

Chapitre 6_Les institutions financières pendant la crise du verglas

LES INSTITUTIONS FINANCIÈRES PENDANT LA CRISE DU VERGLAS - Témoignage Jean -Pierre Beaudry Fédération des caisses populaires Desjardins de Montréal et de l'Ouest-du-Québec 70 Communications en temps de crise La tempête de verglas, survenue du 5 au 9 janvier 1998, a causé une multitude de problèmes à la population en général ainsi qu'aux membres, aux employés et aux dirigeants des caisses populaires, particulièrement celles situées dans le fameux triangle de glace. Ces moments difficiles ont été également révélateurs de la très grande solidarité dont savent faire preuve les Québécois. C'est d'ailleurs cet esprit de solidarité qui a animé l'action de Desjardins tout au long de cette crise. Durant cette période, les caisses Desjardins ont tout mis en oeuvre afin de collaborer à l'effort de solidarité que requérait une situation d'urgence de cette ampleur. Elles se devaient d'offrir à leurs membres et aux communautés les services qu'ils étaient en droit d'attendre de leur coopérative financière. D'autres institutions financières ont également mis en place des mesures particulières face à cette situation exceptionnelle. Dès les premières heures de la perte d'alimentation électrique dans les caisses populaires et les guichets automatiques, nous avons pris les mesures correctives usuelles dans ce genre de situation. Mais c'est véritablement à compter du 8 janvier au matin que nous avons compris que, non seulement la situation risquait d'empirer, mais également qu'elle prendrait un certain temps à se résorber. C'est à ce moment que nous avons décidé d'enclencher le plan de mesures d'urgence prévu en cas d'événements fortuits. L'objectif de ce plan d'action était d'assurer coûte que coûte, à nos membres aux prises avec cette crise, la disponibilité des services de leur institution financière. Cet objectif reposait sur la prémisse suivante : les services bancaires de base constituent des services essentiels à la population. C'est pourquoi, alors que de nombreuses institutions bancaires annonçaient dans l'avant-midi du 9 janvier qu'elles fermaient leurs succursales au Québec, chez Desjardins, nous mettions tout en oeuvre pour maintenir des activités minimales sur tout le territoire touché par la panne électrique. Voici un résumé des cinq phases de l'opération Dépannage Desjardins. Chapitre 6 - Les institutions financières pendant la crise du verglas 71 6.1. OPÉRATION DÉPANNAGE DESJARDINS Phase I Assurer la fonctionnalité de nos systèmes ; début, 8 janvier 1998 Afin d'assurer le service aux membres, il fallait d'abord assurer la fonctionnalité de nos systèmes. C'est ce que nous avons fait par les dispositions qui suivent : • mise en place du comité des mesures d'urgence et mise en oeuvre du plan des mesures d'urgence; • mise en place d'un mécanisme de coordination entre la Fédération des caisses populaires Desjardins de Montréal et de l'Ouest-duQu ébec (FCPDMOQ), la Fédération des caisses populaires Desjardins de Richelieu-Yamaska (FCPDRY), la Fédération des caisses populaires Desjardins du centre du Québec (FCPDCQ) et la Confédération des caisses populaires et d'économie Desjardins du Québec (CCPEDQ) ; • sécurisation des systèmes de télécommunications et des postes de relève; • mise en place des systèmes de sécurité temporaires pour assurer la sécurité des membres et des employés ; • établissement des mécanismes de liaison avec la Protection civile et Hydro-Québec; • accroissement des effectifs au Centre d'assistance Desjardins, devenu un véritable centre d'aiguillage centralisé du service à la clientèle (ce centre, qui connaît en temps normal un achalandage moyen de 2 000 appels par jour, a connu des pointes allant jusqu'à 5 000 appels par jour) ; • remise en état de fonctionnement des caisses, des guichets automatiques et des terminaux aux points de vente (au plus fort de la crise, le samedi 10 janvier, 568 des 1 258 caisses et 579 des 1930 guichets automatiques Desjardins étaient affectés par la tempête de verglas). 72 Communications en temps de crise Phase II Assurer l'acheminement de liquidités aux membres et à l'ensemble de la population ; début, 9 janvier 1998 L'objectif visé durant cette phase...