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Title Page, Copyright, Dedication

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Remerciements

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pp. ix-x

Tout d’abord, je rends hommage à tous les gens qui oeuvrent dans le réseau de la santé et des services sociaux, particulièrement tous ceux que je côtoie dans les formations et qui continuent de donner, sans relâche, le meilleur d’euxmême. Merci de leur générosité à se raconter et à s’offrir mutuellement des occasions...

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Avant-propos

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pp. xi-xiv

Il paraît que les chats ont sept vies. Ce livre en a trois. Sa première vie a pris naissance dans la turbulence d’une grande fusion : CLSC, Centre jeunesse, Centres de santé (que l’on appelait hôpitaux) et Régie régionale. Cette fusion se déroulait...

Table des matières

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p. xv

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Chapitre 1_Le pacte humain de la santé

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pp. 1-24

Le domaine de la santé est un univers d’abord et avant tout humain : humain dans ses missions et humain à l’intérieur de ses institutions. L’évolution du monde de la santé, ponctuée de réorganisations successives visant une meilleure intégration des services aux clientèles, a progressé sur les plans technologique...

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Chapitre 2_Ces prémisses qui nous gouvernent

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pp. 25-44

Le tournant clientèle est l’une des tendances les plus marquées des deux dernières décennies. La pression exercée sur le système de santé pour créer des organisations fluides dans leur continuum de services oblige les gens à penser autrement leur compréhension des ruptures dans les continuums...

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Chapitre 3_Les nouvelles réalités client

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pp. 45-70

Avec l’évolution démographique, technologique et sociale des dernières décennies, les réalités des clientèles ont éclaté en un kaléidoscope de besoins et d’attentes qui se sont traduits en services de plus en plus diversifiés. Les gens de la santé ont essayé d’adapter leurs offres de services et leurs façons...

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Chapitre 4_L'alliance client-fournisseur

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pp. 71-98

Les besoins des clientèles et les ressources limitées qui sont mises à leur disposition semblent créer un sentiment d’impuissance. Les efforts pour faire différemment se heurtent trop souvent à cette contrainte des ressources...

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Chapitre 5_La dynamique relationnelle des alliances

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pp. 99-130

Le rétrécissement des écarts entre les besoins d’un client et la réponse du fournisseur passe souvent par la qualité de la relation entre les deux parties. Dans l’environnement interne des organisations de santé, les individus jouent à la fois les deux rôles : celui de client et celui de fournisseur. Décortiquons...

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Chapitre 6_L'aspect relationnel des équipes

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pp. 131-167

De la révolution industrielle à la société du savoir, l’équipe a toujours été un élément stratégique de la structure organisationnelle, l’élément qui ralliait avec le plus d’efficacité les pressions de production et les besoins sociaux de l’homme. L’équipe a toujours été un élément fondamental de...

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Conclusion

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pp. 168-188

Dans le réseau de la santé, de bonnes habiletés relationnelles peuvent, à tous égards, constituer un outil majeur pour construire des organisations plus épanouissantes. Pourtant, l’importance de ces habiletés dépasse largement les avantages opérationnels car l’homme communique d’abord pour se...

Bibliographie

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pp. 189-191